Best Buy hat eine konsistente Kundenerfahrung über sämtliche Kommunikationskanäle geschaffen, insbesondere über das Internet. Dieser Entwicklung ist eine umfangreiche organisatorische Veränderung vorausgegangen, um das Unternehmen für die starken Marktveränderungen und neuen Möglichkeiten fit zu machen.

35 Prozent Produktivitätssteigerung

Seit 2003 wurde das Unternehmen organisatorisch und kulturell radikal verändert. Das Modell dafür heißt: „ROWE – Result Only Work Environment“. Man hat erkannt, dass Arbeits- und Privatleben zunehmend verschwimmen, gerade Wissensarbeiter mehr zeitliche Flexibilität benötigen, aber auch messbare, klare Ziele.

Jeder Mitarbeiter kann bei Best Buy selbst bestimmen wo und wie lange er arbeiten möchte, solange er seine Ziele erreicht. Dafür wurden sie mit professionellen Technologien ausgestattet (Mobiltelefone, Laptops, Speichermedien etc.), um ihre Tätigkeit auch unabhängig von einem fixen Arbeitsplatz auszuüben. Die Büros wurden teilweise aufgelöst, Termine finden zuweilen in Cafés oder bei den Mitarbeitern zuhause statt. Die zeitliche Flexibilität bedeutet mehr Verantwortung jedes einzelnen, die auch wahrgenommen wird. Ergebnis: laut eigenen Angaben stieg die Produktivität „in diesem Zeitraum im Schnitt um 35 Prozent“.

Best Buy – Infrastrukturen für Konsumenten

Das Unternehmen öffnet sich seinen Kunden und schafft Infrastruktur für den fortlaufenden aktiven Dialog mit seinen unterschiedlichen Konsumenten, die weit über eine normale Website hinausgehen:

• Marken, Markenversprechen und Mitarbeiter erleben: I am Best Buy
• Website für Jugendliche: @15
• Blogs, Microblogs (Twitter) und Videokanal (YouTube)
• Fragen an Mitarbeiter stellen: Ask A Blue Shirt
• Kundenservice-Forum: Best Buy Community
• News des hauseigenen, mobilen IT-Kundenservice, der Geek Squad (die als Agenten gekleidet sind und damit für reichlich Aufsehen gesorgt haben)
• Ideenbörse für Verbesserungsvorschläge durch Konsumenten: Idea X
• Best Buy Remix: Offene Programmierschnittstelle (API) mit Zugriff auf den vollständigen Produktkatalog inklusive aller Informationen. Ziel ist es, das Konsumenten mit den Daten neue Medieninhalte schaffen („Mashup„) – und damit Best Buys Reichweiten und Absatzmöglichkeiten steigern.
• Giftag – Wunschliste: Markieren, Speichern und Verschlagworten von Produktwünschen im Internet, die so zu einer persönlichen Wunschliste zusammengestellt und mit Dritten geteilt werden können.

Interne digitale Kommunikation als ein Erfolgsschlüssel

• Das hauseigene Social Network für Mitarbeiter, der Blue Shirt Nation BSN): BSN Mix
• Prognosemarkt für Mitarbeiter, um potentielle Produkt-Tops oder -Flops meßbar vorauszusagen: Best Buy TagTrade. Ein österreichisches Angebot gibt es von der bdf.
• Wiki – „What I know is …“

Best Buy kauft Napster

Für 121 Millionen Dollar hat das Unternehmen im September 2008 Napster, den Online-Musik-Aboanbieter, übernommen. Ziel ist es, die Plattform für mobile Endgeräte fit zu machen und neue Umsatzströme neben dem Kerngeschäft aufzubauen. Der neue Hoffnungsträger des Elektronikriesen befindet sich im starken Wettbewerb mit Apples iTunes und Wal-Mart. Beide Unternehmen operieren bereits seit Jahren erfolgreich in diesem Markt.

Weiteres zum Thema

• Unternehmenskultur – Firma Kessels & Smit
• Wikis einführen – Firma Synaxon
• Customer Service ist das bessere Marketing – Firma Zappos
• CRM 2.0

Best Buy

Kundenerfahrung

Customer Experience

Ich freue mich dabei zu sein, wenn demnächst in der Duisburger Mercatorhalle zum zweiten Mal kommen Experten aus dem Bereich Kunst und Kultur und Social Media zusammenkommen, um über das Potenzial des Web 2.0 im Kunst- und Kulturbereich zu diskutieren. Die Konferenz setzt die 2009 erstmals durchgeführte Konferenz fort, die dabei so erfolgreich war, dass sie bereits im gleichen Jahr als Trendmarke des Jahres beim KulturmarkenAward nominiert wurde.

Dieses Jahr geben Wissenschaftler und Praktiker in über 50 Keynotes, Workshops und im persönlichen Gespräch neue Einblicke in aktuelle Entwicklungen von Künsten und Kultur vor allem im Kontext der Entwicklung von mobilen Medien und Geschäftsmodellen. Für Einsteiger werden Grundlagenworkshops geboten, für Fortgeschrittene vertiefende Vorträge und Diskussionsrunden.

Schwerpunkte 2010

Inhaltliche Schwerpunkte 2010 sind das Mobile Web sowie Geschäftsmodelle im Web 2.0, mit Fragestellungen wie:

• Verbindet das Mobile Web zukünftig die oft lokal verankerten Kultureinrichtungen mit der weiten Welt? Welche Perspektiven bietet das Mobile Web im Bereich Ticketing und Zahlungsverkehr? Wo können Applications für mobile Endgeräte zum Einsatz kommen? Welche Chancen und Risiken liegen im Trend zur Augmented Reality und zum Geomapping?
• Die digitalen Medien haben alte Ertragsmechaniken zerstört oder in Frage gestellt (Zeitschriften, Zeitungen, Musikbranche usw.), aber bringen sie auch neue Geschäftsmodelle hervor? Welche Konzepte gibt es bereits, z.B. im Bereich «Freemium», und wie können diese in Kultureinrichtungen zum Einsatz kommen? Welche neuen Formen der Kulturfinanzierung (z.B. Sellaband) und des Vertriebs (z.B. Digital Concert Hall) bietet das Web 2.0?
• Lohnt sich der Einsatz von Social Media – anhand welcher Kennzahlen und Größen kann der Erfolg gemessen werden?

Ziele

Ziel der Konferenz ist es, die KonferenzteilnehmerInnen über aktuelle Entwicklungen und Anwendungsmöglichkeiten von Social Media zu informieren, Wissen und Anregungen für den Einsatz von Social Media im Kulturbereich zu vermitteln und den TeilnehmerInnen die Möglichkeit zu Austausch und Vernetzung anzubieten.

Mehr unter:

http://www.startconference.org/